WKKGZ: WET KWALITEIT, KLACHTEN EN GESCHILLEN ZORG
Wat is de Wkkgz?
De overheid wil dat iedereen goede zorg krijgt en heeft daarom vastgelegd wat goede zorg precies inhoudt en wat er moet gebeuren als mensen een klacht over de zorg hebben. Dit alles wordt nu geregeld in de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg). Deze wet trad op 1 januari 2016 in werking, met een overgangsperiode van een jaar.
Wat is de aanleiding voor de Wkkgz?
Uit onderzoek is gebleken dat mensen niet altijd tevreden zijn over de manier waarop zorgaanbieders hun klachten afhandelen. De afhandeling van klachten nam voor de invoering van de wet vaak veel tijd in beslag en werd dikwijls als onpersoonlijk ervaren (Bron: www.rijksoverheid.nl). Klagers willen echter in eerste instantie echt gehoord worden en proberen met hun klacht te voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt
Zorgverleners kunnen veel leren van klachten en eventuele onwenselijke gebeurtenissen in de zorg. Vandaar dat het doel van de Wkkgz het verbeteren van de zorg. Dit willen ze bereiken door openheid over klachten en onwenselijke gebeurtenissen en daarvan leren. Kortom, de wet dwingt alle zorgaanbieder om klachten serieus af te handelen en te kijken of kwaliteitsverbeteringen mogelijk zijn als gevolg van klachten.
Voor wie geldt de Wkkgz?
Bijna alle vormen van gezondheidszorg vallen onder de nieuwe wet. Naast de reguliere zorg, zoals huisartsenzorg, ziekenhuiszorg, ouderenzorg en fysiotherapie geldt de wet ook voor de aanbieders van bijvoorbeeld cosmetische behandelingen en alternatieve zorg. Daarmee is deze groep van ruim 40.000 zorgaanbieders voor het eerst onder een wettelijk kwaliteits- en klachtenregime gebracht. De Inspectie voor de Gezondheidszorg is belast met de handhaving van de Wkkgz. Hierdoor krijgt de Inspectie voor de Gezondheidszorg de mogelijkheid om beter toezicht te houden op deze sectoren en in te grijpen bij misstanden. Twijfelt u of uw dienstverlening onder de Wkkgz valt? Raadpleeg dan de volgende website: https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/kwaliteit-van-de-zorg/documenten/brochures/2016/12/23/val-ik-onder-de-wet-kwaliteit-klachten-en-geschillen-zorg.
Wat zijn de belangrijkste nieuwe verplichtingen voor zorgaanbieders?
Deze nieuwe wet kent veel nieuwe verplichtingen voor alle zorgaanbieders. De drie belangrijkste verplichtingen zijn:
1. Elke zorgaanbieder dient over een klachtenreglement te beschikken en dit reglement dient goed bekend te worden gemaakt aan de zorgafnemers.
2. Elke zorgaanbieder dient zicht aan te sluiten bij een klachtenfunctionaris. De zorgaanbieder moet de naam en contactgegevens bekendmaken bij alle zorgafnemers.
3. Elke zorgaanbieder dient zich aan te sluiten bij een geschillencommissie.
KLACHTENREGLEMENT
De Wkkkgz verlangt van zorgaanbieders dat zij beschikken over een klachtenreglement. Dit klachtenreglement dient goed bekend te worden gemaakt bij de cliënten van de zorgaanbieders. Dit kunt u bijvoorbeeld realiseren door het reglement of een linkje naar het reglement op uw website te plaatsen. Indien u weet dat uw cliënten niet allemaal over internet beschikken, dient u het ook in een geprinte versie beschikbaar te stellen voor uw cliënten. Dit kan eventueel op aanvraag, in dat geval is het wel belangrijk dat u bijvoorbeeld uw cliënten informeert over de mogelijkheden om een klacht kenbaar te maken.
Het klachtenreglement is een document waarin de spelregels staan beschreven voor het indienen van een klacht. Het is belangrijk dat het reglement zo uitgebreid mogelijk is. Op die manier voorkomt u onduidelijkheden indien er sprake is van een klacht. Een goed klachtenreglement beschrijft onder andere wie er ontvankelijk is om te mogen klagen, wanneer er geklaagd mag worden en hoe er geklaagd kan worden. Wie mogen een deskundigen oordeel aanvragen en wie betaalt dat? Het verloop van de klachtenprocedure, de registratie van klachten, in hoeverre een zorgverlener moet mee werken aan de klacht, maar ook de rol van de klachtenfunctionaris dient uitvoerig te zijn beschreven in het klachtenreglement. Daarnaast is het belangrijk dat het onderwerp kwaliteitsverbeteringen als gevolg van klachten wordt beschreven.
KLACHTENFUNCTIONARIS
Sinds 1 januari 2017 moet elke zorgaanbieder aangesloten zijn bij een klachtenfunctionaris. Deze klachtenfunctionaris dient met naam en contactgegevens goed bekend te worden gemaakt in de praktijk van de zorgaanbieder. In veel gevallen is het voldoende om dit op de website te vermelden onder het kopje contact. Veel zorgaanbieders vinden het vervelend om het kopje klachten op te moeten nemen. Vandaar dat ik vaak adviseer om er in dat geval een kopje Complimenten en Klachten van te maken. De wet is bedoeld om de zorgsector te professionaliseren, de overheid vindt het belangrijk dat er geleerd wordt van fouten en dat deze niet langer worden verdoezeld door malafide zorgaanbieders.
Bij het kiezen voor aan klachtenfunctionaris is het goed om te letten op de volgende zaken:
Vertrouwen: Het is raadzaam om een abonnement af te sluiten bij een klachtenfunctionaris waar u vertrouwen in heeft, deze persoon voert immers bemiddelingsgesprekken tussen een behandelaar en een patiënt met een klacht. Voor een klachtenfunctionaris is goed kunnen luisteren één van de belangrijkste vaardigheden, alleen op die manier komen de ware motieven voor de klacht en de inhoud ter sprake.
Integriteit: Net als een behandelaar mag een klachtenfunctionaris uiteraard geen casuïstiek bespreken met derden, tenzij het geanonimiseerd in een intervisie setting plaats vindt.
Onafhankelijkheid: De klachtenfunctionaris dient volledig onafhankelijk te zijn. Indien een klachtenfunctionaris slechts enkele opdrachtgevers heeft, kan dit de schijn van partijdigheid wekken.
Steeds meer klachtenfunctionarissen werken met een abonnementsstructuur. Deze structuur zorgt voor een stabiel inkomen, waardoor een klachtenfunctionaris eenvoudiger belangeloos kan bemiddelen. In het verleden zijn veel patiënten vertrouwenspersonen omgeschoold tot klachtenfunctionaris. U loopt in dat geval het risico dat de klachtenfunctionaris onvoldoende uw belangen behartigd.
Uurtarief: Kijk ook naar het uurtarief dat de klachtenfunctionaris in rekening brengt indien er daadwerkelijk sprake is van een klacht. Dit tarief wordt in rekening gebracht naast het abonnementtarief. Door de wettelijke verplichting schieten de uurtarieven bij veel klachtenfunctionarissen omhoog, sommige klachtenfunctionarissen hanteren inmiddels mediator tarieven conform de tarieven van advocaten. Dit is echter onnodig, aangezien de abonnementsstructuur al zorgt voor een stabiel inkomen.
Opleiding: Verder is het verstandig om direct in zee te gaan met een klachtenfunctionaris die een opleiding tot klachtenfunctionaris heeft gevolgd. Binnen nu en afzienbare tijd dienen namelijk alle klachtenfunctionarissen in de zorg zich te certificeren.
Klachtencommissie
Tot voor kort werd bijna uitsluitend gebruik gemaakt van klachtencommissies. Klachtencommissies beoordelen een klacht op gegrondheid, ze mogen aanbevelingen doen en een enkeling mag schadevergoedingen toekennen tot een maximum van € 5.000,-.
Sommige grotere zorginstanties blijven gebruik maken van een klachtencommissie, omdat het goedkoper kan zijn dan een geschillencommissie. Voor zelfstandigen in de zorg en kleine aanbieders zorgt een klachtencommissie juist voor onnodig hoge kosten en voldoet het niet aan de Wkkgz.
GESCHILLENCOMMISSIE
Geschillencommissie in het algemeen
De Wkkgz verplicht alle zorgaanbieders om zich aan te sluiten bij een geschillencommissie. Vandaar dat er steeds meer geschillencommissies in de zorg erkend worden. Een geschillencommissie bestaat uit meerdere personen met uiteenlopende achtergronden. De geschillencommissie kijkt naar de gegrondheid van de klacht. In het geval een klacht gegrond verklaard is, is de geschillencommissie bevoegd om een schadeclaim toe te wijzen. Dit bedrag varieert per geschillencommissie. De meesten kunnen bedragen toewijzen met een maximum van € 25.000,-. Naast het aansluittarief voor een geschillencommissie rekenen de meeste geschillencommissies zittingskosten. Deze kosten vallen allemaal voor rekening van de zorgaanbieder. Sommige geschillencommissies verplichten de leden om een beroepsaansprakelijkheidsverzekering af te sluiten die deze kosten dekken. Vandaar dat het loont om te investeren in een goede klachtenfunctionaris, zodat deze dure procedure doorgaans voorkomen kan worden.
Korting geschillencommissie
Als u bent aangesloten bij een branchevereniging kunt u meestal korting krijgen op het abonnement bij een geschillencommissie. Als u bent aangesloten bij een branchevereniging loont het om na te gaan of er korting mogelijk is. Dit wordt meestal via de beroepsvereniging zelf geregeld.
Geschillencommissie opties
Er zijn inmiddels veel verschillende aanbieders van geschillencommissies. De meest bekende is De Geschillencommissie. Let bij de keuze voor een geschillencommissie erop dat deze erkend is door het Ministerie van VWS. Dit kunt u controleren op de volgende website: https://www.geschilleninstantieszorg.nl/erkende-instanties.
Procedure
Klagers kunnen met hun klacht niet direct bij de geschillencommissie terecht waarbij de zorgverlener zich heeft aangesloten. De klager dient eerst zijn klacht kenbaar te maken bij de klachtenfunctionaris of bij de zorgaanbieder zelf. In de meeste gevallen zijn er geen juridische procedures meer noodzakelijk na de interventie van de klachtenfunctionaris. Voor beide partijen is het goed om zich te realiseren dat juridische procedures beide partijen veel energie kost. Pas als een klager na de interventie van de klachtenfunctionaris nog steeds ontevreden is, mag de klager zijn of haar klacht voorleggen aan de geschillencommissie waarbij de zorgaanbieder is aangesloten.